Na grande maioria das vezes ao nos referirmos a “cliente” o fazemos visando o cliente externo, ou seja, aquele que mantém financeiramente um negócio por meio do consumo de produtos ou recebe a prestação de serviço e não pertence à empresa fornecedora.

Esquecemo-nos que dentro da empresa este tipo de relação (cliente – fornecedor) também existe e interfere diretamente no desempenho da operação da empresa. Isso porque a qualidade do trabalho reflete diretamente nos objetivos e na reputação de seu negócio.

Processos e atividades desenvolvidos na empresa sendo realizado de forma incompleta ou incorreta afetam outros processos e atividades de uma área dependente e consequentemente afeta a eficiência dos processos, setores e até o resultado da empresa.

Logo o atendimento ao cliente interno, envolve ajudar seus funcionários a cumprirem suas obrigações, de forma a transferir o produto do seu trabalho como fornecedor a seu cliente que a partir deste produto e mais outras tantas coisas gerara novo produto que será encaminhado a outro cliente interno, tudo acontecendo sucessivamente fazendo a empresa a operar e assim alcançarem seus objetivos.

A comunicação interna é mais uma estratégia importante. Abrange a comunicação entre diferentes departamentos e entre colegas, subordinados e superiores.

Podemos listar alguns benefícios em cultivar um bom atendimento ao cliente interno como uma de suas metas de negócios.

• Aumentando a produtividade da equipe.

• Aumentar a satisfação dos funcionários com sua experiência de trabalho.

• Comunicação mais clara.

• Incentivar a fidelidade da equipe.

• Resolução de problemas mais rápido.

• Melhorar o atendimento ao cliente externo.

E os efeito do atendimento deficiente ao cliente interno?

Permitir que o atendimento ao cliente interno seja de baixa qualidade em sua empresa significa correr o risco de perder seus melhores talentos à medida que eles ficam insatisfeitos com sua experiência de trabalho.

Frequentemente, os melhores funcionários são deixados para compensar os funcionários mal treinados que não têm as habilidades ou o conhecimento para desempenhar suas funções corretamente. Isso diminui o moral, diminui a motivação e, em última análise, inibe a produtividade.

Bem, mas o que fazer para que o cliente interno seja bem atendido?

Abaixo temos algumas ações que auxiliarão nesse processo e terão um grande impacto na produtividade e no moral da equipe.

Dentro da Organização todos são clientes internos

Todos dentro da empresa devem compreender que de alguma maneira todos fornecem o produto do seu trabalho a alguém, logo todos são fornecedores e clientes e se o atendimento ao cliente interno não ocorrer da melhor maneira toda a cadeia produtiva fica comprometida seja por receber informação incompleta, errada, fora do prazo e uma gama de situações que ocorrem no mundo corporativo gerando retrabalho e desperdícios aumentando o custo no ciclo produtivo.

Respeito

O respeito inspira respeito e exibir abertamente esse aspecto em toda a organização aumentará muito a qualidade da comunicação e do trabalho em equipe de uma empresa. Com um programa de respeito aos individuos, às necessidades de cada indivíduo e também de cada departamento, uma empresa pode prosperar graças à coesão e ao apoio que a força de trabalho pode oferecer.

Canais de comunicação

Comunicação é a chave para um bom atendimento ao cliente interno, ela deve ser clara e direta para que não haja entrelinhas. Só para se ter idéia, funcionários conectados apresentam um aumento de produtividade de 25%. A comunicação interna eficiente é um aspecto presente em companhias com os melhores resultados financeiros.

Certifique-se de que todos compreendam totalmente suas funções e responsabilidades

Uma parte menos óbvia do atendimento ao cliente interno é o desenvolvimento de um programa de solução preventiva de problemas. Isso significa garantir que cada funcionário esteja ciente de todo o conteúdo de sua função e responsabilidades. Isso evita confusão e confrontos sobre quem deveria estar fazendo cada tarefa.

Mantenha a transparência bidirecional

Não são apenas os subordinados que devem ser transparentes em suas ações no trabalho, também é bom que os gerentes e diretores mostrem seu valor para a empresa. Os funcionários que não entendem o conteúdo exclusivo da função de seu superior podem, consciente ou inconscientemente, perder o respeito pela autoridade dessa função.

Cultura de reconhecimento

As pessoas precisam sentir-se valorizadas, pois é uma parte inerente da nossa inclinação natural para a construção de comunidades e equipes. Esse instinto é significativamente aprimorado no local de trabalho, portanto, uma cultura empresarial em que cultivar a fidelidade do cliente é uma prioridade significa ter um programa para recompensar ao esforço e ao bom trabalho. Este programa de cultura para elevar o moral dos funcionários cria uma experiência de “trabalho mais feliz” para os funcionários produtivos que fazem o melhor para impulsionar a empresa em uníssono com seus colegas de trabalho.

Atitude positiva

Positividade não se trata apenas de sorrisos e palavras de incentivo, mas também de criar um programa para fornecer soluções oportunas para problemas e garantir que cada equipe e funcionário individual tenham tudo o que precisa para fazer o melhor trabalho possível. Quando surgem problemas inevitáveis, um bom serviço é pró-ativo na busca de uma solução para melhorar a experiência de trabalho.

Obtenha feedback dos clientes internos e tome as medidas necessárias

As lideranças de equipe devem manter canais de comunicação bidirecionais para receber e dar feedback baseadas nas informações das equipes de colaboradores e sua vivência no ambiente de trabalho. Eles são os clientes internos e o público com as contribuições mais valiosas, portanto, quaisquer ajustes aos procedimentos e processos que eles sugerem por causa de sua experiência devem ser levados a sério pelos responsáveis. Essa resposta ao feedback é um componente vital de um ambiente de trabalho mais produtivo.

Resolva problemas de forma rápida e eficiente

Uma das melhores práticas de bom atendimento ao cliente interno para todas as empresas é a resolução rápida de problemas. Quando uma equipe ou um único cliente interno tem uma reclamação, ele deve ser ouvido e as informações tratadas o mais rápido possível. Ao deixar esses problemas destacados pelos funcionários sem solução, isso cria uma atmosfera ruim e baixa o moral dos funcionários.

Dê treinamento frequentemente

Treinamento nunca é demais. Sempre pode ser aprendido algo que contribua para alguma melhoria. Se a equipe conhece seu papel e responsabilidades, conhece as necessidades das outras equipes e tem os meios e ferramentas para desenvolver um bom trabalho dentro dos padrões estabelecidos pela empresa, certamente os erros e retrabalho serão reduzidos, os conflitos reduzirão, a produtividade aumentará, os clientes externos terão um atendimento de ótima qualidade e os resultados financeiros ou não, serão positivos.